Le service de collecte des matières recyclables, des matières organiques et des déchets domine le palmarès des plaintes reçues et traitées l’an dernier par l’ombudsman de Laval, Nathalie Blais.
«C’est vraiment un irritant majeur», observe celle dont le rapport annuel 2022 a été déposé à l’assemblée municipale du 7 novembre.
«Le Bureau de l’ombudsman a dû solliciter le Service de l’environnement et de l’écocitoyenneté à plusieurs reprises et il fut conjointement constaté que la problématique était récurrente et touchait plusieurs secteurs et tous les types de collectes», peut-on lire à la page 27 du rapport.
D’une année à l’autre, le ramassage des bacs et des objets encombrants compte parmi les requêtes les plus fréquemment traitées par cette instance de dernier recours. Faut-il rappeler que l’ombudsman n’intervient que lorsque tous les moyens mis à la disposition du plaignant par l’administration municipale ont été épuisés.
Malgré la «collaboration» de la direction du service responsable de la collecte, «le problème n’est toujours pas réglé», convient Mme Blais.
À cet égard, le chef d’Action Laval et conseiller municipal dans Val-des-Arbres, Achille Cifelli, dénonçait les multiples ratés de ce service de base lors d’une entrevue qu’il accordait au Courrier Laval le 30 octobre dernier dans la foulée des bilans de mi-mandat. Il estimait à 17 semaines consécutives les plaintes reçues de ses commettants pour des retards d’une à plusieurs journées touchant les différentes collectes, et ce, pour son seul district.
Autres plaintes fréquentes
Les problèmes liés aux infrastructures, à la nuisance du voisinage et aux opérations de déneigement complètent le top 4 des plaintes citoyennes. Ces problèmes sont indélogeables depuis trois ans. L’an dernier, ils représentaient 30 % des 457 plaintes traitées par l’ombudsman.
En matière d’infrastructures, les requêtes concernent aussi bien les refoulements d’égout, les inondations, les pistes cyclables, les nouveaux gabarits de rue, l’éclairage des voies publiques et la signalisation pour n’en citer que quelques-uns.
Sans surprise, 6 plaintes sur 10 visent les Services des travaux publics (20,6 %), de l’environnement et de l’écocitoyenneté (15,2 %), de l’urbanisme (12,9 %) et de l’ingénierie (8,5 %).
Des excuses
Dans le traditionnel communiqué annonçant les faits saillants du rapport annuel, l’ombudsman présente «ses plus sincères excuses» aux citoyens dont elle n’aurait pas été en mesure de répondre dans des délais raisonnables.
L’obsolescence du système informatique, le délai de réponse des Services municipaux et le manque de ressources au sein de l’équipe en sont en partie responsables. Ces enjeux avaient d’ailleurs été identifiés dès son arrivée en poste au mois de mars 2021, ne manque-t-elle pas de rappeler. «[…] ce n’est qu’en 2023 que des solutions concrètes ont pu commencer à être mises en place, grâce à l’engagement et au soutien de la Direction générale», précise le communiqué, ce qui coïncide avec le changement de garde à la plus haute fonction de l’administration municipale qui s’est opéré en début d’année.
Ventilation
Des 457 requêtes traitées en 2022, 36 % étaient jugées recevables, à savoir que les plaintes étaient fondées.
«Pour 58 % des cas, le Bureau de l’ombudsman a orienté les citoyens en les renseignant sur leurs droits, en les mettant en communication avec l’administration municipale ou l’instance appropriée.»
Quant aux 190 autres cas, ils ont nécessité 142 interventions directes de l’ombudsman auprès des services concernés et 48 enquêtes approfondies, alors que la problématique identifiée était susceptible d’avoir une portée systémique risquant d’affecter d’autres citoyens.
Si 61 dossiers étaient toujours en traitement au 31 décembre 2022, le Bureau de l’ombudsman chiffre à 19 le nombre de dossiers où les services interpellés ont corrigé le tir.
Enfin, la moitié (52 %) des 457 dossiers ont été traités à l’intérieur d’un délai de 30 jours. De ce nombre, 3 plaintes sur 10 l’ont été en 5 jours ou moins.
