Le gouvernement du Canada a annoncé, le 17 octobre, la désignation de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) comme organisme externe de traitement des plaintes (OETP) unique pour le secteur bancaire au Canada.
Cette désignation est basée sur la recommandation formulée par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) à l’issue d’un processus ouvert d’appels de candidatures.
L’OSBI commencera à exercer ses responsabilités à titre d’OETP unique le 1er novembre 2024, au terme d’une période de transition de 12 mois.
Au cours de cette période de transition, les deux OETP actuellement désignés, soit l’OSBI et ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires, conserveront la responsabilité de traiter les plaintes des banques et de se conformer à leurs obligations envers les consommateurs.
L’ACFC va continuer à superviser ces deux organismes, tout en surveillant leurs activités et leur conformité aux exigences législatives applicables, afin de faire en sorte que la transition se déroule en douceur, en minimisant les incidences pour les consommateurs.
La transition vers un organisme externe de traitement des plaintes unique a lieu à la suite des conclusions du rapport sur le fonctionnement des organismes externes de traitement des plaintes qui a été publié par l’ACFC en 2020. Celui-ci concluait que les consommateurs doivent composer avec des retards et des difficultés lorsqu’ils soumettent leurs plaintes à l’égard des banques à un palier supérieur.
L’ACFC a constaté que le modèle à multiples OETP en vigueur actuellement au Canada crée des problèmes d’efficacité et de complexité, et n’est pas conforme aux normes internationales.
Notons que l’OSBI est un organisme national indépendant sans but lucratif qui aide les clients des banques du Canada à résoudre des différends depuis plus de 25 ans. Il sera désormais chargé de fournir un processus externe juste et impartial aux consommateurs dont la plainte n’a pas été réglée à leur satisfaction par une banque ou traitée dans le délai prescrit. (N.P.)
