Une infirmière du Guichet d’accès à la première ligne (GAP) travaille à l’urgence de l’Hôpital de la Cité-de-la-Santé pour rediriger certains patients vers d’autres ressources du système de santé.
Mélanie Beetz est une infirmière clinicienne qui voit les patients de faible priorité. Un prétriage est fait à l’arrivée de tous les patients à l’urgence.
Une brève évaluation par un professionnel de la santé permet de classer les patients en trois catégories. Lorsqu’un patient est classé dans la catégorie 3, une note est envoyée à Mélanie Beetz.
Projet pilote
Le projet d’avoir une infirmière du GAP sur place est une initiative de l’hôpital lavallois.
Mélanie Beetz est arrivée à la Cité-de-la-Santé à la mi-novembre pour faire quelques heures. Depuis la mi-décembre, elle y travaille de 10h à 18h, du lundi au vendredi.
Si tout va bien, le projet devrait s’élargir encore plus pour qu’une infirmière du GAP soit présente en tout temps.
Approche novatrice
Lors de notre passage au centre hospitalier, une octogénaire passe la porte du bureau de Mélanie Beetz.
D’habitude, les patients sont orphelins: ils sont sans médecin. La dame a pourtant un médecin de famille.
Elle se présente avec des douleurs à la hanche. Elle paraît plutôt anxieuse, ses mains tremblent. Mélanie Beetz la questionne. Elle s’assure que les douleurs ne sont pas un signe de quelque chose de plus urgent. Son médecin a déjà ordonné des tests.
Après avoir évalué l’état de la dame, l’infirmière clinicienne lui présente ses options. Elle lui suggère de prendre un rendez-vous dans une clinique. En ligne, elle peut lui réserver une plage horaire.
C’est que tous les médecins des cliniques de Laval ont isolé des plages horaires pour ce type de patients orphelins.
La dame refuse, elle tient à rester l’hôpital même si elle devra attendre plusieurs heures. Elle est venue en taxi et on la sent inquiète.
Mélanie Beetz ne peut pas forcer les gens à se déplacer vers d’autres services.
«Je fais de l’éducation et de la prévention», explique l’infirmière.
Un autre patient entre. Un homme dans la trentaine sans médecin de famille qui se présente pour satisfaire son patron.
Il s’est peut-être blessé en faisant un faux mouvement au travail.
Mélanie Beetz réussit à lui fixer un rendez-vous avec un médecin dans une clinique avec un service de radiographie pour le jour même. Le travailleur est agréablement surpris.
Par lui-même, il avait obtenu un rendez-vous dans une clinique sans rendez-vous pour le surlendemain.
Mais le travail de l’infirmière clinicienne ne s’arrête pas là, Mélanie Beetz lui explique le fonctionnement du GAP. La prochaine fois, il pourra directement communiquer avec eux par téléphone (811, option 3) au lieu de se présenter à l’urgence. La rencontre aura duré six minutes.
La présence de Mélanie ne réduit pas réellement le temps d’attente à l’urgence, puisque ces patients auraient été vus en dernier de toute façon. Par contre, cela permet de mieux utiliser les ressources du réseau et de réduire le temps d’attente au triage précise la directrice adjointe de direction du GAP à Laval, Élizabeth Boutin
Mélanie Beetz est l’une des 6 infirmières du GAP à Laval. L’équipe d’infirmière est chargé d’aider les patients orphelins a obtenir des rendez-vous avec un médecin via le téléphone. Celle qui a l’habitude de monter de nouveaux projets s’est portée volontaire pour celui-ci.
Par le passé, elle a été l’infirmière de la première clinique de groupe de médecine de famille (GMF) en sol lavallois. À l’urgence, elle voit des patients, les évalue et les informe des services du Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de Laval.
(Photo 2M.Media – Édith Boisvert)
Du temps
Un autre patient franchit la porte. Il a attendu 11 minutes dans la salle d’attente. Il est là pour des enjeux de santé mentale. Mélanie Beetz préfère le voir rapidement.
Le rendez-vous sera plus long. Il y a beaucoup de questions à poser. Le jeune homme est découragé et frustré devant les ramifications du réseau. Il est allé chercher de l’aide, sans succès.
Mélanie Beetz prend le temps de comprendre sa situation et son histoire. Il n’est pas un danger pour lui-même ni pour les autres. L’hôpital n’est pas le meilleur endroit pour lui. Or, il veut de l’aide maintenant pour aller mieux rapidement.
Il ne connaît pas la ligne Info-Social (811, option 2). Mélanie Beetz lui explique le type d’aide que ce service peut lui amener. Elle s’assure qu’il est en sécurité. Puis, par hasard, le téléphone du patient sonne. Il se fait rappeler par une infirmière de la clinique où il est allé la veille. Mélanie Beetz prend directement le téléphone et démêle la situation avec l’infirmière.
Quelque 47 minutes plus tard, le jeune Lavallois quitte le petit bureau. Il sourit. Il affirme se sentir compris et surtout pris en charge. Si Mélanie Beetz n’avait pas été là, il n’aurait eu que cinq minutes avec l’infirmière au triage qui doit évaluer si la personne est en danger de mort ou non.
«Ça m’arrive souvent ici de faire de la liaison, ajoute Mélanie Beetz. J’appelle les numéros pour les professionnels et je démêle des dossiers».
Elle explique que les gens ne savent pas qui contacter lorsqu’ils n’ont pas de nouvelles de leur test ou rendez-vous. Alors, ils se présentent à l’urgence.
De fait, personne ne semble venir à l’urgence «pour rien». Ils semblent tous chercher des réponses et ne savent plus à qui s’adresser. Un constat partagé par Mélanie Beetz.
