L’année dernière, les 473 nouveaux dossiers dont a été saisie l’ombudsman de la Ville de Laval, Nathalie Blais, n’ont donné lieu à aucune enquête approfondie.
Voilà, entre autres, ce qui ressort du rapport annuel 2021 du Bureau de l’ombudsman déposé au conseil municipal du 13 septembre.
Mme Blais n’y a pas décelé de «sujets de préoccupation» assez significatifs pour justifier le déclenchement d’une enquête, précise-t-elle en entrevue au Courrier Laval.
Cela dit, l’ombudsman a indiqué avoir poursuivi les enquêtes entamées par sa prédécesseure, Me Nadine Mailloux. Des 10 enquêtes qui étaient toujours actives au 31 décembre 2021, la moitié a depuis été complétée, mentionne Mme Blais sans toutefois pouvoir en préciser la nature ni les services municipaux en cause.
De 277 à 0
En 2019, un dossier sur trois portés à l’attention de l’ancienne ombudsman avait pourtant donné lieu à des enquêtes. Cette année-là, Me Mailloux avait fait enquête sur 277 des quelque 800 dossiers soumis par les citoyens.
Dans les heures qui ont suivi l’entretien téléphonique avec Mme Blais, une demande par courriel lui a été envoyée pour tenter d’expliquer ce virage à 180 degrés dans la façon de traiter et gérer les plaintes des citoyens.
Retenue à l’extérieur du bureau pour des raisons personnelles, la protectrice du citoyen a indiqué qu’elle fera «des recherches à [son] retour au travail afin de voir s’il [lui] est possible de trouver une explication».
La réponse pourrait se trouver dans la façon de classer les dossiers traités selon qu’il s’agisse d’une «demande», d’une «intervention» ou d’une «enquête».
Année d’apprentissage
Contrairement à la tradition, le rapport 2021 n’expose aucune histoire de cas, ne formule aucune recommandation à la Direction générale et ne fait pas de suivi des recommandations des années antérieures.
«C’est un rapport de transition», explique Nathalie Blais, qui est entrée en poste le 8 mars 2021. Provenant du secteur de la santé, elle a dû se familiariser avec le droit municipal.
«2021 a été pour moi une année d’apprentissage, d’appropriation de concepts municipaux et de rattrapage d’un retard énorme», soutient-elle.
Faut-il rappeler que la Ville a mis sept mois avant de combler le poste laissé vacant à la fin juillet 2020 par Me Mailloux, ombudsman à la Ville de Montréal depuis ce temps.
508 dossiers traités
Au cours du dernier exercice, Mme Blais et son équipe ont traité 508 dossiers, incluant 35 dossiers ouverts en 2020.
Dans près de la moitié des cas (47 %), le Bureau de l’ombudsman a été en mesure de résoudre le problème en orientant les citoyens, les renseignant sur leurs droits et/ou en les mettant en communication avec l’administration municipale ou l’organisme pertinent.
Parmi les cas signalés, la collecte des déchets et des encombrants a particulièrement retenu l’attention en 2021 en raison de la mise en service des bacs noirs, qui a entraîné de nouvelles façons de faire. «Des citoyens étaient plus ou moins satisfaits; les ajustements ont été apportés et ç’a été réglé», souligne la protectrice du citoyen.
Six plaintes sur 10 (61 %) concernaient les services de l’Environnement et Écocitoyenneté, l’Ingénierie, les Travaux publics et l’Urbanisme. Les plaintes ont généralement été transmises aux services concernés dans un délai de 15 jours ouvrables.
Appel à une meilleure collaboration
Trois mois après être entrée en fonction, Nathalie Blais avait envoyé un message clair à la Direction générale et aux différents Services municipaux, à l’effet de répondre de façon diligente et dans un délai raisonnable aux questions et demandes émanant de son Bureau.
Qu’en est-il un an plus tard?
«Les délais ont été réduits, mais en toute honnêteté la communication et la collaboration avec les Services sont toujours difficiles», reconnaît l’ombudsman, qui a de nouveau fait appel au directeur général Jacques Ulysse afin que les équipes «participent davantage et plus rapidement».
La mise en œuvre de «nouveaux outils» devrait également contribuer à améliorer la situation, croit celle qui joue le rôle de trait d’union entre les citoyens, l’appareil municipal et les élus.
Rappelons que l’ombudsman est indépendante de l’administration municipale et qu’elle assure un service impartial, confidentiel et gratuit aux citoyens qui s’estiment lésés dans leurs droits.
