En poste depuis à peine trois mois, l’ombudsman de la Ville de Laval, Nathalie Blais, n’a pas mis de temps à imposer son leadership.
Dans le rapport annuel 2020 déposé hier soir au conseil municipal, Mme Blais envoie un message clair à la direction générale et aux différents Services municipaux.
«Dès mon arrivée, j’ai constaté qu’un nombre important de dossiers n’avaient pu être traités, certains en raison de l’absence d’un ombudsman, mais d’autres à cause du délai et du contenu des réponses attendues de la part de certains Services», écrit-elle, ajoutant que «la réduction de ces délais est le défi principal du Bureau de l’ombudsman pour 2021».
Annonçant ses couleurs, Mme Blais indique que «tous les intervenants impliqués dans la recherche de solutions pour les citoyennes et citoyens seront sollicités afin de répondre de façon diligente et dans un délai raisonnable aux questions et demandes émanant du Bureau de l’ombudsman».
Dans la foulée de réduire le temps d’attente des plaignants, la nouvelle ombudsman établira des «délais fixes à respecter», précisant que «certains dossiers ne peuvent être fermés à cause du manque de complément d’information demandé ou de l’absence de réponse».
Faut-il préciser que la successeur à Me Nadine Mailloux, aujourd’hui ombudsman à la Ville de Montréal, vient du réseau de la santé, là où les délais sont «très stricts», souligne celle qui oeuvrait à la défense des droits des patients.
Communication
Comme le suggère le titre de son rapport La continuité dans le changement: l’importance de la communication, Nathalie Blais juge «important de travailler pour maintenir ouvert ou améliorer le canal de communication entre le Bureau de l’ombudsman et les différents Services».
À cet égard, elle salue la collaboration de la haute fonction publique dont le directeur général de la municipalité, Jacques Ulysse, qui l’a assuré de son appui.
Dans le bilan 2020, à défaut de commenter ou d’émettre une opinion éclairée sur les dossiers traités par sa précédesseure, Mme Blais, qui s’en tient plutôt à un simple portrait statistique, expose sa vision du rôle de l’ombudsman.
«Chaque citoyen a le droit d’être écouté et de voir sa demande traitée avec respect, en toute objectivité, fait-elle valoir. La demande doit faire l’objet d’une réponse claire et bien expliquée, que celle-ci soit fondée ou non, dans un langage qu’il peut comprendre». Pour ce faire, l’ombudsman a besoin de l’expertise de chaque personne interpellée.
Elle enchaîne: «L’étude des dossiers nous démontre qu’une explication claire et rapide fait baisser le degré d’insatisfaction du citoyen et permet de régler le litige plus rapidement. A contrario, l’absence de réponse ou une réponse incomplète rend le citoyen non seulement plus méfiant, mais aussi plus demandant. C’est dans cet optique que les efforts seront mis sur la communication efficace, complète et transmise dans les meilleurs délais.»
Bilan
En 2020, en dépit de la pandémie et de l’absence d’un ombudsman pour les cinq derniers mois de l’année, le Bureau de l’ombudsman a continué de répondre aux demandes des citoyens.
Des 467 dossiers ouverts, 450 ont été complétés. Quatre plaintes sur 10 concernaient les Services des travaux publics, de l’ingénierie et de l’urbanisme.
Dans 71 % des cas, le Bureau de l’ombudsman a été en mesure de résoudre le dossier, soit en orientant les citoyens, les renseignant sur leurs droits, les mettant en communication avec l’administration municipale ou l’organisme pertinent ou encore en agissant auprès des Services en faisant le suivi de leurs requêtes.
Par ailleurs, le Bureau est intervenu directement auprès de l’administration municipale à l’intérieur d’un délai de 15 jours ouvrables dans plus d’un cas sur quatre, soit 27 % des dossiers traités, révèle le rapport annuel.
Nouveau site Web
En décembre dernier, le Bureau de l’ombudsman de Laval lançait son propre site Web.
Par ce geste, on facilite le dépôt d’une plainte par les citoyens à l’aide du formulaire sécurisé de demande d’intervention qu’il est possible de remplir à l’écran à partir de n’importe quelle plateforme, précise-t-on.
Enfin, Nathalie Blais tient à remercier les Lavallois pour leur patience et compréhension face à la situation particulière qu’a vécue le Bureau, privé de son ombudsman du mois d’août 2020 au mois de mars 2021. Du coup, elle salue «le travail colossal» accompli durant cette période de transition par Teresa Ciciotti qui, pendant sept mois, veillait à recevoir et, dans les limites de son rôle d’adjointe administrative, à traiter les plaintes.
