Reconnaissant les progrès et la collaboration de l’administration municipale depuis son arrivée en septembre 2014, Mme Mailloux et son assistante, Teresa Ciciotti, ont identifié des failles dans ces dossiers et émis ces nouvelles recommandations.
«Ce sont 80 % de nos recommandations précédentes qui ont été réalisées ou sont en voie de l’être, d’affirmer Nadine Mailloux. On constate une amélioration des services et un désir de bien faire du côté de l’administration.»
Mme Mailloux a martelé un autre constat: «Le processus est autant important sinon plus que le résultat, précise-t-elle. Même quand on maintient le refus de la Ville, le citoyen nous remercie.»
Traitement et communication
Le Bureau de l’ombudsman a exposé quatre cas illustrant ses demandes. D’abord, une dame insatisfaite de travaux effectués par un entrepreneur engagé par la Ville a déposé une réclamation auprès des services juridiques municipaux. Elle a reçu une réponse trois mois et demi plus tard, qui la retournait vers l’entrepreneur en question, alors qu’elle disposait d’un délai de six mois pour déposer un recours le cas échéant.
«Il est fondamental d’effectuer des suivis serrés auprès des citoyens avec qui les services transigent, observe Mme Mailloux. Il faut les rappeler et les informer de la progression de leur dossier. Quand les délais sont longs, les gens réagissent plus négativement à la décision.»
Appel d’offres
Un plaignant, dont la soumission produite pour un appel d’offres de services professionnels de la Ville a été rejetée, a mis en lumière une carence dans la façon d’exposer un refus.
«Très peu d’information est transmise aux soumissionnaires en pareil cas, indique-t-elle. À Laval, l’administration est rendue là, elle qui veut être transparente envers ses contribuables. Nous demandons à ce qu’une réponse simple et intelligible soit donnée comme ça se fait dans d’autres villes. On envoie un tableau où les critères sont ventilés, avec les rangs de chacun et les prix.»
Banque de parc et 2e étage
Les héritiers d’un promoteur immobilier disposant d’une banque de contributions aux fins de parc et voulant s’en départir, celle-ci n’ayant aucune valeur pour eux, a révélé un vide dans la règlementation, tout comme la plainte d’un citoyen qui voyait un voisin ajouter un 2e étage à sa résidence.
«Il y a toujours des personnes très intelligentes qui se sont penchées sur les dossiers que nous recevons, rappelle Me Mailloux. Or, nous sommes là pour identifier si le règlement ne lèse pas le citoyen et s’il n’y a pas moyen de faire les choses autrement. Dans ces dossiers, nous avons demandé à la Ville de dénouer l’impasse du plaignant ou d’assurer l’encadrement de telles rénovations dans sa règlementation future.»
