Mis à jour le 06 novembre 2026 à 12h04
Dans son rapport annuel que l’ombudsman de Laval, Nathalie Blais, a déposé le 3 novembre au conseil municipal, on apprend que son bureau aurait fait les frais, l’an dernier, de compressions budgétaires.
Contre toute attente, le projet d’implantation d’une nouvelle plateforme de gestion des demandes et plaintes citoyennes qu’elle réclame depuis son embauche en 2021 est passé à la trappe le jour où le contrat d’une valeur d’un million de dollars devait être octroyé.
Volte-face
Le Courrier Laval a remonté le fil des événements.
Après un premier appel d’offres public lancé à l’été 2024, le comité exécutif (CE) rejette le 6 novembre de la même année toutes les soumissions reçues visant l’acquisition et la mise en place d’une solution SaaS (Software as a Service) pour la gestion des demandes citoyennes au Bureau de l’ombudsman et annule l’appel d’offres.
Le CE récidive au printemps suivant avec un nouvel appel d’offres que remportera Les Solutions Victrix inc. Le 6 août 2025, lors d’une séance à huis clos, le comité exécutif adopte à l’unanimité une double résolution à l’effet de recommander au conseil municipal d’approuver une augmentation de l’enveloppe budgétée au programme triennal d’immobilisations (PTI 2025-2027) liée à ce projet et d’adjuger au plus bas soumissionnaire le contrat au montant de 1 087 872 $.
Six jours plus tard, à l’ouverture de l’assemblée municipale, le maire Stéphane Boyer propose de retirer les deux points de l’ordre du jour. Raison invoquée: son administration souhaitait en amont faire une présentation à l’ensemble des élus.
Quinze mois ont passé et le contrat n’est jamais revenu devant le conseil alors que les élus attendent toujours la présentation, nous dit-on.
Qu’est-ce qui explique cette volte-face ? La question demeure entière pour l’instant, le cabinet du maire n’y avait pas répondu au moment de mettre ce texte en ligne.
Besoin criant
Pour l’ombudsman, qui poursuit ses démarches auprès des autorités municipales, il s’agit d’un enjeu majeur, voire incontournable.
«Comme je le dis dans tous mes rapports depuis que je suis ici, la solution actuelle est obsolète et ne peut pas être upgradée, se désole Mme Blais au téléphone. Le besoin est criant».
Il en va de la qualité de ce service impartial et confidentiel offert aux Lavallois qui s’estiment lésés dans leurs droits municipaux ou qui sont susceptibles de l’être.
L’an dernier, ce sont quelque 600 nouvelles requêtes qui ont été ouvertes et traitées par l’équipe que complètent la responsable des opérations, de l’administration et des processus et deux agents de coordination des plaintes.
L’ombudsman ne met en doute ni la volonté ni la bonne foi de l’administration Boyer.
«Je sais qu’il y a beaucoup de priorités, de coupures financières; j’en suis tout à fait consciente, mais il va falloir un moment donné qu’on procède et qu’on trouve une solution qui va permettre de donner un service maximal aux citoyens, un service auquel ils ont droit.»
Malgré l’obsolescence du système de gestion en place, Nathalie Blais dit tout mettre en œuvre pour minimiser l’impact sur la population, répondre aux demandes et assurer les suivis dans les plus courts délais possible.
Entre-temps, le Bureau de l’ombudsman collabore avec le Service de l’innovation et des technologies de la Ville afin de stabiliser l’application et d’identifier des pistes d’amélioration possibles pour réduire les inefficacités liées à un outil qui ne répond manifestement plus aux besoins opérationnels. (Autre texte à venir)
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