Le nombre d’appels a pratiquement quadruplé au service 211 du Grand Montréal depuis le début de la crise sanitaire, dépassant certaines journées les 400 appels.
Pour la période du 13 au 28 mars, ce service d’information et de référence sociale a enregistré pas moins de 4268 demandes dont moins de 6 % provenaient du territoire de Laval.
Pour faire face à cette importante hausse du volume d’appels, le comité exécutif de la Communauté métropolitaine de Montréal (CMM) a annoncé, le 31 mars, l’octroi d’une aide d’urgence de 200 000 $.
Cette aide financière exceptionnelle servira à accroître les ressources humaines dédiées à répondre aux demandes de la population et ainsi à diriger les demandeurs vers les bons services dans un délai raisonnable.
Jusqu’ici, le Centre de référence du Grand Montréal maintient un taux d’attente moyen de deux minutes par appel, signale sa porte-parole, Lucie Kechichian.
Le fonds d’urgence permettra également d’effectuer les changements technologiques nécessaires pour assurer l’accessibilité des services téléphoniques en mode télétravail et la mise à jour des informations sur les organismes qui ont vu leur mode de fonctionnement affecté par la pandémie de la COVID-19.
Rôle essentiel
«Les services de référence comme le 211 jouent un rôle fondamental dans la chaîne de soutien social et communautaire et c’est encore plus vrai ces jours-ci, alors que le système entier subit une pression énorme, a déclaré la mairesse de Montréal et présidente de la CMM, Valérie Plante. Cette somme nous permettra de nous assurer que les personnes plus vulnérables trouveront l’aide dont elles ont besoin, notamment les personnes âgées de plus de 70 ans qui composent la principale clientèle du service téléphonique 211 et qui se trouvent actuellement plus isolées que jamais.»
Des 4268 demandes traitées du 13 au 28 mars, 40 % concernaient de l’aide alimentaire, observe Mme Kechichian. Les services de maintien à domicile et les questions reliées à la COVID-19 et aux cliniques de dépistage, au transport communautaire et au logement retiennent également l’attention des usagers du service 211. En moyenne, les préposés réfèrent trois organismes par appel.
Par ailleurs, la directrice aux communications et relations communautaires du Centre de référence du Grand Montréal mentionne que, depuis le 13 mars, les interventions des conseillers débordent largement du cadre habituel. «Nous avons de plus en plus un rôle d’écoute, de réassurance, qui va au-delà de notre mission de référence.»
Service en ligne
Contribuant à combattre la pauvreté et l’exclusion sociale, le 211 est un service téléphonique multilingue (200 langues) gratuit et disponible 7 jours par semaine, de 8h à 18h.
Également disponible en ligne, ce service a été visité à 44 487 occasions au cours des deux dernières semaines du mois de mars, en hausse de près de 30 % par rapport à la même période l’an dernier.
Cette hausse est deux fois plus importante (59 %) auprès des internautes lavallois qui – du 13 au 30 mars – ont effectué 2415 visites sur le site 211qc.ca.
