Dès qu’il entend la voix de l’appelant, il lui demande son adresse, la pianote en apprenant qu’un feu de cheminée couve peut-être quelque chose de plus majeur. Il invite le citoyen à évacuer les lieux tout en ayant déjà contacté une première unité de pompiers. Le résident ayant appelé d’une ligne fixe de domicile, l’informatique fournit déjà l’adresse, ce qui a permis de répartir le cas à la caserne la plus proche, cette fois, la 4, dans Laval-Ouest, lors de la visite du Courrier Laval dans les locaux du 911 lavallois.
«Je demande tout de même de confirmer l’adresse, car ce citoyen pourrait s’être réfugié chez un voisin, de dire M. Thibault, qui est en poste depuis 2007. Là, nous sommes chanceux, il y a eu plus de peur que de mal.»
Chiffres imposants
Chaque semaine, ce sont 45 opérateurs qui veillent jour et nuit sur la sécurité des citoyens lavallois. En 2015, ils ont répondu à une moyenne de 700 appels par jour, de la personne suicidaire à l’épouse victime de violence conjugale, en passant par le propriétaire inondé et l’arbre déraciné.
«Il faut savoir gérer les zones grises, de souligner Joëlle Poulin, l’une des deux coordonnatrices des opérations du Centre d’appels d’urgence de Laval. Jamais un appel n’est standard.»
Au total, 236 552 appels ont été faits l’an passé au 911 de Laval, soit 19 700 par mois. Le temps moyen du traitement d’un appel est d’une minute 25 secondes. Rapidement, l’opérateur doit rediriger l’information vers la police, les pompiers ou infirmiers selon la nature du problème rapporté. À chaque quart de travail, des opérateurs, la plupart plus expérimentés, prennent les appels qui débordent d’une première ligne d’intervenants.
Profil recherché
«Pour bien faire ce travail, bien sûr, il faut savoir résister au stress et faire preuve de sang-froid, mais d’abord, il faut aimer le monde, de confier Joëlle Poulin. Le service à la clientèle pourrait déjà être un premier atout.»
En plus de détenir un diplôme de secondaire 5 et d’avoir une excellente connaissance du français et de l’anglais, l’opérateur doit posséder une bonne capacité d’analyse et de synthèse de l’information. L’aisance avec un ordinateur, la disponibilité et facilité à exécuter plusieurs tâches en même temps sont d’autres qualités recherchées.
Inutile de cacher que les candidats sélectionnés, après une enquête sécuritaire, devront passer des tests médicaux et psychométriques avant l’entrevue finale. Après tout, une dame venant de voir son automobile se faire couper en deux par un train ou un homme ayant un couteau entré dans sa tête à coups de marteau pourrait bien être son premier appel reçu en carrière.
La technologie
Depuis l’avènement de la téléphonie cellulaire et d’Internet, le quotidien de la Centrale a connu des changements. Les appels rentrent désormais à toute heure. Fini les périodes de pointe du retour de l’école et du boulot, où l’on s’aperçoit que la maison a été volée, ou les rixes et accidents à la sortie des bars. Toutefois, la pleine lune et ses effets provocateurs ne seraient pas une légende!
«C’est sûr que l’arrivée des téléphones intelligents, de la géolocalisation et du moteur Google a amélioré l’efficacité du service pour envoyer rapidement les secours au bon endroit, mais il faut tout de même rester prudent», de prévenir Vincent Thibault.
