Service 311: un tableau de bord pour en évaluer la performance

L’administration Demers-Boyer est à mettre en place un système de suivi et d’évaluation afin de mesure l’efficacité du Service 311, porte d’entrée pour toutes requêtes citoyennes.

Une présentation a d’ailleurs été faite aux élus en pré-conseil le 6 juillet, un mois suivant l’avis de proposition déposé par la conseillère de Chomedey, Aglaia Revelakis, à l’effet de mandater le Bureau de la performance organisationnelle «de soumettre aux élus dans les plus brefs délais son projet de tableau de bord et ses indicateurs issus des appels reçus au 311».

Au moment de débattre de la proposition, le lendemain, le vice-président du comité exécutif, Stéphane Boyer, a mentionné que «la vision et la démarche» avaient été présentées de même que des «exemples d’indicateurs» et de «cibles» à atteindre.

Quant au nombre d’appels reçus, un sujet récurrent au conseil a souligné M. Boyer, l’information sera disponible sur une base mensuelle, a-t-il fait valoir tout en ajoutant que «ce n’est pas forcément le meilleur des indicateurs».

Par exemple, le taux de réponse des appels en deçà de deux minutes est «un indicateur super pertinent et important qui démontre à quel point on est accessible pour nos citoyens», a poursuivi l’élu notamment responsable de tout ce qui relève des technologies de l’information à la Ville.

Bien qu’«il reste des systèmes à mettre en place [et] des choses à fignoler», Stéphane Boyer a assuré qu’«on approche de la ligne d’arrivée».

Doléances

Mme Revelakis, qui n’a pas voulu retirer sa proposition, laquelle a été battue à 15 voix contre 5, a dénoncé l’absence de données liées aux requêtes traitées à la centrale téléphonique du 311.

«On ne connaît pas le nombre de dossiers par enjeu et le temps pour résoudre les problèmes […] Il faut pouvoir évaluer l’efficacité du 311», a-t-elle signifié.

Conseiller de Vimont, Michel Poissant affirme que l’administration est «gênée» de rendre public le nombre de plaintes, glissant au passage que l’implantation de la collecte automatisée des déchets avait généré 1000 appels au cours des deux premières semaines d’avril.

Par ailleurs, il met un bémol sur l’indicateur visant le délai de réponse aux citoyens en attente de parler à un préposé.

«J’aimerais ça qu’on réponde toujours en 2 minutes, mais répondre 22 fois à une demande non satisfaite en 2 minutes, pour moi, c’est passer à côté du bateau», a ajouté M. Poissant qui questionne la véritable volonté de la Ville à «implanter un système où on se mesure et s’évalue».

Quant au chef de l’opposition officielle, Michel Trottier, il a déploré qu’«après huit ans, on n’a pas encore les résultats d’un tableau de bord digne de ce nom».

Dans les jours suivant la séance du conseil, le parti Action Laval a publié un communiqué, où il se réjouit «de voir enfin le début d’une solution au 311».

Toutefois, l’auteure de la proposition, Mme Revelakis, se désole que «les variables mises en place ne permettent pas de connaître où sont les problèmes dans les [différents Services à] la Ville, comme nous le demandions», précisant que «les seuls objectifs concernent l’amélioration de la réponse du 311».