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Agente affectée au service à la clientèle 311. (Photo gracieuseté - Sylvain Majeau)

Municipal

Requêtes citoyennes: Laval partage son expertise

Le comité exécutif a entériné le 28 avril une entente selon laquelle Laval accompagnera la Ville de Lévis en matière de prestation de services numériques aux citoyens.

Il s’agit d’une première collaboration du genre au Québec, mais certainement pas la dernière pour l’administration lavalloise qui souhaite partager son expertise auprès d’autres municipalités en pareille matière.

Initié il y a quatre ans et développé au coût de 6,5 M$, le projet Requêtes citoyennes a valu à Laval, l’automne dernier, de grands honneur, à savoir les prix Palmarès (concours Élixir 2020 du Project Management Institute PMI-Montréal) et Excellence (catégorie Défi municipal du Réseau de l’information municipale du Québec).

«Lorsque nous avons vu la solution de Laval, ça nous a semblé naturel de s’adjoindre une expertise indéniable et de profiter d’une solution éprouvée qui permet de gagner du temps», a déclaré par voie de communiqué le maire de Lévis, Gilles Lehouiller, dont la municipalité est à se doter d’un service 311. Cette adhésion permettra d’améliorer les processus et d’accélérer la transformation numérique de l’appareil municipal, a-t-il ajouté.

Gestion intégrée

L’application informatique intègre l’enregistrement, la prise en charge et le suivi des requêtes, ce qui «permet de maintenir le contact 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 avec les citoyens», fait valoir l’administration Demers.

Que le citoyen signale un problème en personne, par téléphone, en ligne ou via l’application mobile Voilà! Signalement, les employés municipaux ont tous accès à la même requête. Cette transformation a permis d’harmoniser les procédures, de rehausser la qualité des interventions et de favoriser le retour d’informations aux citoyens, précise-t-on.

«Nous sommes la première ville qui est allée aussi loin en matière de services numériques aux citoyens, se félicite le maire Marc Demers. Cela s’inscrit dans notre volonté d’améliorer l’expérience citoyenne et de favoriser une culture d’amélioration continue et de performance».

Exportable, cette solution de gestion intégrée des relations avec les citoyens offre, entres autres avantages aux municipalités qui l’adopteront, une implantation jusqu’à 66 % plus rapide, ne manque pas de souligner la Ville, qui entend réinvestir les sommes découlant de ces ententes dans sa transformation numérique.

À cet égard, rappelons que la Ville annonçait dans son dernier budget la création d’un Bureau du citoyen, qui nécessitera un investissement de 2,5 M$ sur un horizon de deux ans. Cette nouvelle entité administrative chapeautera notamment l’équipe de la centrale téléphonique 311, porte d’entrée pour toutes requêtes citoyennes, dont on veillera à parfaire la formation et à développer l’expertise.

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Journaliste à l'économie, l'environnement, le logement et la politique municipale, provinciale et fédérale, sstamour@2m.media, 450-667-4360 poste : 3523

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