En 2024, l’Ombudsman de Laval (Odl) a traité 636 dossiers, dont la majorité avaient un lien avec les opérations de déneigement ou la plantation et l’entretien des arbres.
Cette prépondérance diffère des données rapportées par le rapport 2023, où la collecte des matières recyclables et organiques, des déchets et encombrants était l’irritant principal des Lavallois.es.
Pour l’exercice 2024, les travaux publics (20%), l’environnement et l’écocitoyenneté (19%), l’ingénierie (15%) et l’urbanisme (9%) sont les 4 principaux services municipaux qui étaient concernés par les plaintes citoyennes.
De ces services, les plaintes liées aux collectes (6%), infrastructures (6%), nuisances (6%) et aux opérations de déneigement (4%) se distinguent.
Des 636 dossiers traités pendant l’année, 53 sont toujours en traitement, incluant 25 dossiers des années antérieures.
Au total, 32% des dossiers recueillis par l’Odl étaient recevables. Dans 15% des cas, le service concerné a changé sa position.
Dans le même ordre d’idées, 14 engagements ont été pris l’année dernière, dont 7 ont été réalisés. Plusieurs de ces engagements sont en lien avec la gestion des eaux.
«C’est toujours pareil, admet Nathalie Blais, ombudsman de la Ville de Laval. Étant une île, c’est sûr qu’on est plus à risque d’inondations et, étant donné les changements climatiques, c’est sûr que la situation va continuer d’être, sinon pareille, un peu pire. Mais je sais que l’ingénierie travaille très fort pour trouver des solutions, puis là on n’est plus juste dans l’action, on est dans la proaction aussi.»
Efficacité
Bien que le nombre de dossiers traités et leur recevabilité soient similaires aux résultats de 2023, Nathalie Blais se réjouit d’avoir abaissé le délai de réponse aux citoyens à moins de 48 heures.
Selon l’ombudsman, ce succès est attribuable en partie à l’ajout de deux nouvelles personnes à l’équipe, relève bien appréciée qui lui permet de consacrer du temps à la visibilité du service, qu’elle vise accroître au cours des prochaines années.
«Nous étions seules, Teresa et moi, pour gérer tous les dossiers de tous les citoyens de Laval avec tous les services, rapporte Nathalie Blais. Ça demandait vraiment beaucoup de temps puis, à un moment donné, on n’arrivait pas à répondre, à mon avis, adéquatement à tous les citoyens. Je tenais à ce qu’on ait un service de qualité, parce qu’on est quand même un dernier recours. Il faut prendre ça au sérieux.»
En plus de cette incorporation, l’Ombudsman espère améliorer encore davantage son efficacité par la mise en place d’une nouvelle solution informatique de gestion des demandes. Ce projet actuellement en appel d’offres devrait être implanté au cours de 2026.
L’objectif: communiquer
Ce n’est pas un secret que le délai, le format et la clarté des réponses que la municipalité partage aux citoyen.ne.s suite à leurs demandes est critiqué par plusieurs.
À son arrivée en poste, au printemps 2021, Nathalie Blais avait pour objectif de soutenir une progression majeure au niveau de la communication entre l’ombudsman, les services de la Ville et les citoyen.ne.s. Cette cible demeure toujours.
«Il y a eu une grande amélioration, souligne Nathalie Blais. Je ne vous cacherai pas qu’il y a encore du travail à faire, parce que ce n’est pas toujours évident d’avoir à annoncer parfois des mauvaises nouvelles au citoyen, c’est-à-dire que la réponse soit non à sa demande, par exemple, mais je vous dirais que je vois une volonté de plus en plus. Et une compréhension aussi de l’importance du contact humain avec les citoyens.»
L’Odl insiste toutefois sur le fait que des réponses «plus rapides et plus complètes» sont nécessaires, mais qu’ils sont sur «la bonne voie».
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