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L’ombudsman de Laval a traité 526 plaintes en 2017

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L’ombudsman de Laval a traité 526 plaintes en 2017

En hausse constante depuis 2013, la popularité du service de l’ombudsman de la Ville de Laval ne s’est pas démentie en 2017 comme en témoignent les 526 plaintes reçues des citoyens, une hausse de 27 % par rapport aux 415 dossiers traités en 2016.

Commentaires

L’ombudsman Me Nadine Mailloux, qui en est à son 5e bilan annuel, y voit un signe encourageant, à savoir que les Lavallois ont confiance en ce Bureau totalement indépendant, qui assume le rôle de chien de garde et de rempart éthique de l’administration municipale.

«Les gens se sont habitués; c’est rendu dans les mœurs d’avoir un ombusdman à Laval», a-t-elle indiqué lors de son point de presse annuel, le 2 mai.

Il faut rappeler qu’à son arrivée en poste, en septembre 2013, le Bureau existait, mais était inopérant. C’est ainsi que le volume des plaintes reçues est passé successivement de 50 à 166 en 2014, puis à 309 l’année suivante.

En quatre ans, la hausse du nombre de requêtes déposées par des Lavallois auprès de ce service impartial, confidentiel et gratuit s’élève à 952 %.

Pas de petits problèmes

Contrairement aux années passées, le présent rapport ne révèle pas de cas spectaculaires comme, par exemple, ce traitement de faveur de 3 M$ accordé à un proche de Gilles Vaillancourt mis au jour en 2017, le fligne-flagne entourant un changement de zonage vieux de neuf ans qui a conduit en 2015 à une enquête policière ou encore ce projet résidentiel de 120 condos qui étaient toujours sans permis 10 ans après leur construction.

À cet égard, Me Mailloux rappelle que son travail ne consiste pas à déterrer des histoires pour faire la une des journaux, mais bien d’être à l’écoute des citoyens qui s’estiment lésés dans leurs droits.

«Mon approche est de regarder si le règlement [en cause] est légal et si son application présente une conséquence déraisonnable ou une injustice pour le plaignant […] Je suis là pour m’assurer qu’on ait une solution viable pour tous.»

Pour l’ombudsman de la Ville, il n’y a pas de petits problèmes.

Elle en veut pour preuve cette citoyenne qui, pendant des années, déplorait le refus de la Ville d’intervenir quant à une problématique de bruit et de vibrations émanant d’une station de pompage voisinant avec sa résidence qui l’empêchait de jouir de sa propriété et de sa cour arrière.

L’intervention de son Bureau auprès du Service de l’environnement a fait en sorte qu’un mandat a été donné au Service de la gestion des immeubles de la Ville et qu’un technicien en mécanique du bâtiment a pu identifier rapidement le problème et y remédier.

«Pour cette dame qui n’en pouvait plus, ç’a fait toute la différence», souligne Me Mailloux.

Statistiques

L’an dernier, 68 % des dossiers soumis à l’ombudsman ont été réglés en-deçà de 30 jours, dont plus de la moitié en 5 jours ou moins.

Dans 51 % des cas, le Bureau de l’ombudsman a été en mesure de résoudre le dossier en orientant les citoyens, en les renseignant sur leurs droits ou en les accompagnant à travers les méandres de l’appareil municipal.

Dans 23 % des dossiers, Me Mailloux a dû intervenir directement auprès de l’administration municipale, alors que 26 % des cas ont nécessité une enquête approfondie.

Sans surprise, 3 plaintes sur 10 concernaient les Services des travaux publics et de l’urbanisme.

Équité

L’ombudsman rappelle aux fonctionnaires l’importance de prendre le temps d’écouter pour mieux comprendre les fondements d’une plainte, rendre les échanges le plus simple et le plus clair possible, fixer et respecter les échéanciers et de toujours bien expliquer au citoyen les tenants et aboutissants d’une décision qui ne va pas dans le sens désiré.

Pour la Municipalité, d’agir avec transparence envers un citoyen contribue à faire en sorte qu’il se rende plus aisément aux arguments présentés, fait valoir Me Mailloux.

Celle-ci estime par ailleurs que le virage «citoyen d’abord» que s’apprête à prendre l’administration Demers doit «permettre aux fonctionnaires de sortir des sentiers battus pour trouver des solutions basées non seulement sur les règlements en vigueur, mais aussi sur des principes d’équité».

L’ombudsman Me Nadine Mailloux, qui en est à son 5e bilan annuel, y voit un signe encourageant, à savoir que les Lavallois ont confiance en ce Bureau totalement indépendant, qui assume le rôle de chien de garde et de rempart éthique de l’administration municipale.

«Les gens se sont habitués; c’est rendu dans les mœurs d’avoir un ombusdman à Laval», a-t-elle indiqué lors de son point de presse annuel, le 2 mai.

Il faut rappeler qu’à son arrivée en poste, en septembre 2013, le Bureau existait, mais était inopérant. C’est ainsi que le volume des plaintes reçues est passé successivement de 50 à 166 en 2014, puis à 309 l’année suivante.

En quatre ans, la hausse du nombre de requêtes déposées par des Lavallois auprès de ce service impartial, confidentiel et gratuit s’élève à 952 %.

Pas de petits problèmes

Contrairement aux années passées, le présent rapport ne révèle pas de cas spectaculaires comme, par exemple, ce traitement de faveur de 3 M$ accordé à un proche de Gilles Vaillancourt mis au jour en 2017, le fligne-flagne entourant un changement de zonage vieux de neuf ans qui a conduit en 2015 à une enquête policière ou encore ce projet résidentiel de 120 condos qui étaient toujours sans permis 10 ans après leur construction.

À cet égard, Me Mailloux rappelle que son travail ne consiste pas à déterrer des histoires pour faire la une des journaux, mais bien d’être à l’écoute des citoyens qui s’estiment lésés dans leurs droits.

«Mon approche est de regarder si le règlement [en cause] est légal et si son application présente une conséquence déraisonnable ou une injustice pour le plaignant […] Je suis là pour m’assurer qu’on ait une solution viable pour tous.»

Pour l’ombudsman de la Ville, il n’y a pas de petits problèmes.

Elle en veut pour preuve cette citoyenne qui, pendant des années, déplorait le refus de la Ville d’intervenir quant à une problématique de bruit et de vibrations émanant d’une station de pompage voisinant avec sa résidence qui l’empêchait de jouir de sa propriété et de sa cour arrière.

L’intervention de son Bureau auprès du Service de l’environnement a fait en sorte qu’un mandat a été donné au Service de la gestion des immeubles de la Ville et qu’un technicien en mécanique du bâtiment a pu identifier rapidement le problème et y remédier.

«Pour cette dame qui n’en pouvait plus, ç’a fait toute la différence», souligne Me Mailloux.

Statistiques

L’an dernier, 68 % des dossiers soumis à l’ombudsman ont été réglés en-deçà de 30 jours, dont plus de la moitié en 5 jours ou moins.

Dans 51 % des cas, le Bureau de l’ombudsman a été en mesure de résoudre le dossier en orientant les citoyens, en les renseignant sur leurs droits ou en les accompagnant à travers les méandres de l’appareil municipal.

Dans 23 % des dossiers, Me Mailloux a dû intervenir directement auprès de l’administration municipale, alors que 26 % des cas ont nécessité une enquête approfondie.

Sans surprise, 3 plaintes sur 10 concernaient les Services des travaux publics et de l’urbanisme.

Équité

L’ombudsman rappelle aux fonctionnaires l’importance de prendre le temps d’écouter pour mieux comprendre les fondements d’une plainte, rendre les échanges le plus simple et le plus clair possible, fixer et respecter les échéanciers et de toujours bien expliquer au citoyen les tenants et aboutissants d’une décision qui ne va pas dans le sens désiré.

Pour la Municipalité, d’agir avec transparence envers un citoyen contribue à faire en sorte qu’il se rende plus aisément aux arguments présentés, fait valoir Me Mailloux.

Celle-ci estime par ailleurs que le virage «citoyen d’abord» que s’apprête à prendre l’administration Demers doit «permettre aux fonctionnaires de sortir des sentiers battus pour trouver des solutions basées non seulement sur les règlements en vigueur, mais aussi sur des principes d’équité».

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Journaliste à l'économie et la politique municipale , Stéphane.st-amour@2m.media , 450-667-4360 poste : 3523

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