Enquête de satisfaction par le comité des usagers du CISSS

Un fort pourcentage des usagers du Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de Laval déclarent être satisfaits des services et soins à domicile et qu’il y aurait place à certaines améliorations.

C’est le premier constat qui ressort d’un sondage réalisé en mars 2019 auprès de 1004 personnes à la demande du Comité des usagers du CISSS.

Le comité a profité de cette semaine des droits des usagers pour procéder à ce dévoilement.

C’est la firme de recherche Infras inc. qui a réalisé l’enquête pour des honoraires totalisant près de 20 000 $.

À noter que ce type de sondage était une première à cet endroit et qu’un autre suivra bientôt, cette fois sur la satisfaction des services à l’urgence de la Cité de la santé.

D’autres comités des usagers au Québec ont aussi commencé à faire cet exercice depuis quelques années.

Vue d’ensemble

Parmi les répondants, une forte majorité (604) avaient plus de 70 ans, alors que 187 avaient entre 55 et 70 ans et 213, moins de 55 ans.

Le sondage comportait 22 questions et demandait environ 30 minutes.

Les questions abordaient par exemple la qualité des soins, leur accessibilité et les délais; la qualité de la communication et l’accès à l’information; le processus de plainte.

Parmi les aspects positifs, on note un taux de satisfaction de l’ordre de 85 % malgré que les besoins et attentes ne soient pas tous comblés selon les répondants.

Aspects «à surveiller»

Chez les «éléments à surveiller», on retrouve: plan d’intervention individuel pas toujours adéquat; clientèle en long terme davantage insatisfaite que celle à court terme; problèmes d’accessibilité aux soins à certaines périodes comme le soir et les weekends; certaines craintes à s’exprimer ou à porter plainte; information défaillante sur les droits des usagers et enfin des services à améliorer, tels l’aide à l’hygiène, physiothérapie et ergothérapie.

Pour obtenir des renseignements sur l’ensemble des plaintes des usagers, il faut consulter le rapport du commissaire aux plaintes et la page 72 du rapport annuel du CISSS de Laval (lavalensante.com)

Personnel et ressources

Régis Pearson, directeur du programme Soutien à l’autonomie des personnes âgées au CISSS, convient qu’il faudra améliorer la communication avec les usagers dans la préparation des plans d’intervention individuels pour s’assurer que les attentes de chacun soient claires et ainsi éviter des épisodes de frustration.

Le directeur a rappelé que la pénurie de personnel demeure un problème, ce qui cause des mouvements de personnel et donc une instabilité, mais que le CISSS fait des efforts pour compenser les effets néfastes de cette pénurie.

En revanche, le CISSS a réussi ce qui apparaît comme un exploit, soit l’ajout de 900 nouvelles personnes à la liste des bénéficiaires de 2018 à ce jour et que 63 000 heures de soins directs ont aussi été ajoutés, soit une moyenne de 4,2 heures par usager.

En effet, le CISSS de Laval estime que depuis 2018 à la fin de l’année 2019, près de 15 000 personnes auront bénéficié de ses services.

M. Pearson a confirmé qu’on peut s’attendre bientôt à ce que Québec annonce d’importants nouveaux investissements dans la prestation de services.

Un autre sondage est à prévoir dans les prochains mois, qui portera cette fois sur les soins à l’urgence.

Pour plus d’information, voir la page du Comité des usagers du CISSS de Laval.