Le Bureau de l’ombudsman des contribuables a émis son rapport annuel 2021-2022 intitulé Le service compte: Laissez parler les chiffres.
Celui-ci présente les principales réalisations, les problèmes de service et les tendances en matière de plaintes liés à l’Agence du revenu du Canada.
Me François Boileau, ombudsman des contribuables, a noté un volume de plaintes plus élevé qu’à l’habitude, notamment en raison de plaintes concernant les retards de réception de prestations liées à la COVID-19. Un nombre record de demandes urgentes pour des personnes éprouvant des difficultés financières a également été remarqué.
Données
Au cours de l’exercice 2021-2022, 4720 demandes de renseignement ont été effectuées, ce qui représente une hausse de 18% par rapport à l’année précédente.
Côté plaintes, 3847 ont été envoyées. Il s’agit d’une augmentation de 9% par rapport aux 4010 plaintes effectuées en 2020-2021. Cette année avait également été marquée par l’arrivée de nouvelles prestations liées à la pandémie de la COVID-19.
De leur côté, les plaintes renvoyées à la rétroaction sur les services de l’Agence sont seulement en hausse de 2% avec un total de 1255 plaintes.
Finalement, les demandes urgentes ont plus que doublé en 2021-2022, atteignant les 1746 demandes (+130%).
Tendances
Parmi les principales tendances observées par l’ombudsman, notons les retards dans la réception de prestations liées à la COVID-19 qui ressortent du lot pour une deuxième année de suite. Au total, ce son 40% des plaintes effectuées qui concernaient ceux-ci.
La qualité du service fourni par les centres de contact de l’Agence sont aussi un facteur de plaintes important. Les Canadiens ont fait part de leur insatisfaction à l’égard de ce service, notamment en raison de temps d’attente excessifs, la réception de renseignements contradictoires ou incohérents, ainsi qu’aux appels interrompus prématurément.
Les trois autres tendances identifiées concernent les retards dans le traitement des déclarations de revenus, des prestations et de demandes de redressement, l’accès aux comptes de l’Agence, ainsi que les retards liés à l’obtention de l’Allocation canadienne pour enfants.
Recommandations
En vertu de ses observations, Me François Boileau a émis trois recommandations à l’Agence du revenu du Canada.
La première est de chercher «à élaborer une méthode permettant au contribuable de recevoir un code de sécurité le jour même, afin qu’il puise avoir un accès complet au compte de l’Agence en temps opportun».
Il croit aussi que l’Agence doit identifier une façon de procéder à une vérification en personne, le jour même, de l’identité d’un contribuable.
La troisième proposition émise par l’ombudsman est «que l’Agence indique clairement aux Canadiens que, lorsqu’elle administre une prestation qui augmente le revenu d’une personne, elle informe suffisamment les demandeurs que cette augmentation pourrait avoir une incidence sur leurs autres prestations fondées sur le revenu». (N.P.)
