Le 24 janvier, l’ombudsman des contribuables, François Boileau, a publié Le verrouillage: la communication était la clé.
Ce rapport examine les communications que l’Agence du revenu du Canada a fournies aux contribuables après avoir verrouillé l’accès de certains utilisateurs à leurs comptes à la mi-février 2021 dans le but de protéger ceux qui auraient pu être compromis.
De nombreux contribuables concernés ont exprimé leurs préoccupations quant au manque de communication claire et opportune de la part de l’Agence.
Selon l’ombudsman des contribuables, lorsque les utilisateurs des comptes de l’Agence ont été verrouillés, celle-ci aurait dû préparer une stratégie de communication claire et utile pour répondre aux préoccupations des contribuables déconcertés, inquiets et frustrés.
En raison du manque de communication de la part de l’Agence, l’ombudsman a ouvert un examen afin d’analyser l’approche de communication de l’Agence et de déterminer s’il y avait des possibilités d’amélioration du service.
Selon les résultats de cet examen, une communication claire aurait dû être la principale préoccupation de l’Agence après la protection des renseignements sur les contribuables.
« Il est extrêmement important d’être transparent avec les Canadiens, affirme M Boileau, par voie de communiqué. Lorsque les utilisateurs de comptes de l’Agence concernés ont été verrouillés, cette dernière aurait dû être prête avec une stratégie de communication claire et utile afin que les Canadiennes et Canadiens inquiets et frustrés n’aient pas eu besoin de l’appeler. De telles situations ne devraient pas se produire à l’avenir. »
Recommandations
Le rapport comprend cinq recommandations à l’intention de la ministre du Revenu national et de la présidente du Conseil de direction de l’Agence:
- L’Agence devrait examiner ses processus de communication afin de s’assurer qu’elle informe les Canadiens de façon proactive sur les enjeux qui pourraient les concerner.
- L’Agence devrait s’assurer que les alertes de sa page Web fournissent toujours des renseignements à jour.
- L’Agence devrait s’assurer de toujours fournir un lien pour de plus amples renseignements vers une page Web du gouvernement du Canada à partir de ses messages dans les médias sociaux.
- L’Agence devrait mettre les renseignements qu’elle fournit aux médias à la disposition des Canadiens au même moment.
- L’Agence devrait s’assurer qu’elle dispose de plans adaptables pour communiquer efficacement les nouveaux enjeux.
Renseignements généraux
Le Bureau de l’ombudsman des contribuables travaille indépendamment de l’Agence du revenu du Canada.
Les citoyens peuvent déposer des plaintes au Bureau s’ils sentent qu’ils ne reçoivent pas un service approprié de l’Agence.
Son objectif principal est d’améliorer le service que l’Agence fournit aux contribuables et aux bénéficiaires de prestations en examinant les plaintes individuelles liées au service, ainsi que les problèmes de service qui touchent plus d’une personne ou un segment de la population.
L’ombudsman des contribuables aide, conseille et informe la ministre du Revenu national sur les questions relatives aux services fournis par l’Agence. (C.P./IJL)
