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4 questions à l’ombudsman de Laval

Travailler tous ensemble pour améliorer les services municipaux!

Le 8 mars dernier, Nathalie Blais devenait officiellement la 2e personne à occuper le poste d’ombudsman à la Ville de Laval, après une dizaine d’années dans le domaine de la santé à défendre les droits des patient(e)s. Neuf mois plus tard, elle nous fait part de ses constats et de ses priorités pour assurer aux citoyen(ne)s un traitement juste, équitable et bienveillant de leurs différends avec la Ville.

1. Est-ce que le passage du milieu de la santé au domaine municipal se fait aisément ?
Bien que les deux environnements soient à première vue différents, la transition se fait naturellement car, sur le fond, le travail fait appel aux mêmes aptitudes : l’écoute, le respect, l’impartialité, la communication et le gros bon sens.

2. Comment voyez-vous votre rôle au sein de l’administration municipale ?
C’est très important de demeurer objective et d’écouter les deux points de vue, celui des citoyen(ne)s et celui de la Ville. Ultimement, je suis là pour sensibiliser les services municipaux à certains problèmes que vivent les citoyen(ne)s et à travailler avec eux pour trouver des solutions si la plainte est fondée. Pour moi, une insatisfaction d’un citoyen ou d’une citoyenne n’est pas un problème, mais plutôt une occasion à saisir pour améliorer les services municipaux. Bref, je veux faire en sorte que notre travail puisse bénéficier autant aux citoyens qu’à l’administration municipale.

3. Quels constats faites-vous depuis votre entrée en poste ?
Je constate qu’il y a des délais indus dans le traitement des dossiers avec certains services municipaux ce qui a pour effet de ralentir notre travail. Je trouve cela très dommage pour les citoyens et les citoyennes qui attendent un dénouement dans leur dossier. N’oublions pas que l’absence d’un ombudsman pendant huit mois a entraîné un retard dans le traitement des plaintes et que nous travaillons à distance depuis bientôt deux ans. On met les bouchées doubles, madame Teresa Ciciotti et moi, mais pour y arriver nous devons ajouter une ressource dans l’équipe. Tous les dossiers sont étudiés avec sérieux. Par contre, en raison du contexte actuel, il est possible que les délais de traitement soient plus longs qu’à l’habitude et nous nous en excusons.

4. Quelles sont vos priorités ?
Diminuer les délais. Je veux être en mesure de travailler avec les services municipaux de façon constructive. Je veux que notre bureau soit perçu comme un allié objectif et neutre en quête de solutions autant pour les citoyen(ne)s que pour l’administration municipale. De cette façon, tout le monde en ressortira gagnant.
Pour joindre l’ombudsman de la Ville de Laval : https://ombudsmanlaval.com et 450-978-3699
Pour formuler une plainte : https://ombudsmanlaval.com/formuler-une-plainte/avant-de-porter-plainte/

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