De la modernisation de ses pratiques découle une expérience citoyenne plus fluide, plus performante et mieux adaptée à ses besoins, soutient l’administration Boyer dans un communiqué publié le 15 septembre.

«Nous avons amorcé un changement en profondeur, et les résultats sont là: les services sont plus rapides, plus accessibles, plus efficaces et plus simples», y déclare le maire Stéphane Boyer.

L’instauration de délais normés a permis d’optimiser l’organisation du travail, ce qui s’est traduit par des objectifs clairs pour les services municipaux, une reddition de comptes et une productivité accrue, précise-t-on.

Des gains

La Ville illustre ainsi ces gains en efficacité:

• au premier semestre 2025, le temps d’attente moyen au service 311 a été réduit à une minute (63 secondes), soit une réduction de 87 % par rapport au pic de 8,3 minutes observé en 2021;
• pour la même période, 8 requêtes sur 10 (81 %) étaient traitées dans les délais, un bond de 10 points de pourcentage par rapport à 2024, et ce, malgré une hausse de 11 % du volume total des requêtes reçues, lesquelles se chiffraient à plus de 60 000 pour les 6 premiers mois de l’année.

En termes d’accessibilité, le portail Mon Dossier permet à la population lavalloise de déposer et suivre une demande en tout temps et, au besoin, d’effectuer des paiements en ligne de manière simple, sécurisée et intuitive.

Transformation numérique

Cette amélioration de la performance repose sur une transformation numérique dont la solution a été développée à l’interne. Il s’agit du portail Mon Dossier, lancé en 2020.

Aujourd’hui, 85,5 % des requêtes transactionnelles (permis, subventions, déclarations, etc.) sont effectuées via cette plateforme, ce qui fait de Laval une cheffe de file en matière de services numériques aux citoyen,nes, fait valoir la Municipalité.

« […] nous simplifions l’accès aux services tout en allégeant le traitement à l’interne, soutient Tania Fonrose, directrice du Service de l’expérience citoyenne à la Ville de Laval. La population lavalloise gagne en autonomie et les équipes peuvent se concentrer sur ce qui a le plus de valeur.»

De fait, le service 311 a pu profiter de cette réorganisation du travail pour répondre à une hausse importante des demandes citoyennes sans ajout de personnel, poursuit Mme Fonrose.

Développement en continu

L’hiver prochain, les citoyens pourront déposer en ligne leurs demandes de permis et de certificats d’urbanisme via le portail Mon Dossier, poursuit la Ville.

Cette avancée leur permettra également de procéder au paiement, le cas échéant, et de recevoir les documents requis de façon électronique, pour des travaux ayant trait à leur terrain ou bâtiment.

Par ailleurs, l’administration municipale ne manque pas de rappeler les distinctions que son approche numérique lui a valu ces dernières années de l’Institut d’administration publique du Québec (IAPQ), du Réseau de l’informatique municipale du Québec (RIMQ) et de Project Management Institute – section de Montréal (PMI Montréal).

Laval, dont le modèle a inspiré des municipalités comme Lévis et Candiac, s’est depuis associée à l’École nationale d’administration publique (ENAP) pour pousser sa réflexion stratégique sur l’optimisation des ressources dans un contexte d’innovation continue.

«Le rapport produit par l’ÉNAP fait état de recommandations intéressantes pour la Ville, notamment en matière d’amélioration de la maintenance des infrastructures urbaines grâce à l’intelligence artificielle», termine-t-on.

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Les copropriétaires d’un complexe de 128 condominiums sur la rue Edouard-Montpetit subissent à répétition les ratés du service de la collecte des encombrants.

Normalement, la collecte mensuelle est prévue le 20^e jour du mois sur cette rue reliant le boulevard Daniel-Johnson à l’avenue Terry-Fox, dans Chomedey.

Or, les résidents de cet ensemble de 16 immeubles en copropriété voisinant avec le terminus d’autobus Le Carrefour ont dû composer avec un amas de gros déchets en bordure de rue au cours des trois dernières semaines. Mardi, le 10 décembre, un fournisseur de la Municipalité est finalement venu les ramasser.

Dans un courriel transmis au Courrier Laval la semaine dernière, les administrateurs de ce syndicat de copropriété précisaient s’être plaints «à plusieurs reprises» à la conseillère municipale de Renaud, Seta Topouzian, au Bureau du maire de même qu’au service 311 de cette autre coche mal taillée.

En septembre dernier, la Ville avait ramassé d’autres encombrants avec une semaine de retard, ce qu’avait alors dénoncé à nos bureaux une copropriétaire excédée par ces manquements répétés qui donnent, disait-elle, des allures de ghetto à leur propriété.

Suivant la mise en ligne de l’article, le cabinet du maire a réagi, faisant valoir que «la situation a été abordée avec l’entrepreneur» et qu’«un suivi serré avec celui-ci est effectué afin que ça ne se reproduise plus».

Problème répandu

Ce problème n’est pas un cas isolé, indique l’ombudsman de la Ville de Laval, Nathalie Blais, dans son dernier rapport annuel.

En fait, la collecte des encombrants, des déchets et des matières recyclables et organiques demeure l’irritant numéro un des Lavallois depuis l’implantation des bacs noirs en 2021, année qui coïncidait avec la mise en place d’une collecte mensuelle des déchets volumineux.

En 2023, l’ombudsman a effectué près d’une vingtaine d’interventions auprès de la direction de l’Environnement et de l’écocitoyenneté en lien avec le non-respect de l’horaire des différentes collectes.

«Dans certains cas, les collectes n’étaient pas effectuées pendant plusieurs semaines. Dans d’autres cas, le problème semblait réglé, mais resurgissait peu de temps après. De plus, il est souvent difficile pour les citoyen.ne.s d’obtenir un suivi», peut-on lire dans son rapport publié en juin.

Cette année, la Ville a choisi d’étirer sur deux semaines la collecte qui, jusque-là, s’effectuait au cours de la dernière semaine de chaque mois, et ce, à la grandeur du territoire. Cette mesure visait à «réduire la pression» sur les entrepreneurs chargés du ramassage.

Réaction

Par voie de courriel, le chef aux Affaires publiques de la Ville, Philippe Déry, a également tenu à réagir aux enjeux des collectes.

«Chaque requête, chaque situation anormale rapportée ou observée fait l’objet d’une analyse et d’un suivi approprié – les services municipaux collaborent étroitement avec l’Ombudsman à cet effet. Déjà, la Ville assure un suivi rigoureux de la prestation des fournisseurs pour s’assurer de la qualité du service offert», écrit-il.

M. Déry ajoute que l’administration municipale «compte aussi sur la collaboration de la population pour s’assurer du respect des consignes; c’est un travail d’équipe et la contribution de l’ensemble des joueurs est requise».

Précisons que le règlement sur la gestion des matières résiduelles contraint les citoyens à déposer leurs encombrants en bordure de rue, au plus tôt, après 19h la veille, ou au plus tard, avant 7h le matin de la collecte.

«[…] la Ville reconnaît que des problématiques peuvent toujours survenir, mais elle s’engage à prendre action pour identifier des solutions et s’assurer que ces situations demeurent l’exception, et non la norme», termine-t-il.

À lire également: Plaintes à l’ombudsman: le service des collectes indélogeable

Plaintes à l’ombudsman: le service des collectes indélogeable

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