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Nicholas Borne

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Laval en tête du peloton en matière de relation citoyenne

Grâce à son projet Requêtes citoyennes, la Ville de Laval a remporté le prix Excellence 2020 dans la catégorie Défi municipal (50 000 habitants et plus) du Réseau de l’information municipale du Québec (RIMQ).

Entamé depuis quatre ans, le projet visait à améliorer la gestion des requêtes citoyennes et, par le fait même, le service à la clientèle.

Grâce à l’implication de 700 employés des services municipaux, le projet a atteint ses objectifs initiaux, tout en respectant son échéancier et son budget de 6,5 M$.

Les employés ont notamment eu comme mandat de répertorier les questions les plus fréquemment posées par les citoyens et de formuler des réponses claires, afin d’alimenter la banque de données de manière uniforme pour les agents du 311.

De plus, quatre innovations ont été mises en place par la Ville pour renouveler ses modes de fonctionnement: une application Web, qui permet aux citoyens de suivre le cheminement de leurs requêtes, un laboratoire d’intelligence artificielle, dont le but est d’analyser les modes de fonctionnement, un algorithme d’acheminement en vue d’automatiser la connaissance et l’acheminement des requêtes, ainsi que la géomatique, qui fournit de l’information contextuelle précise et à jour sur les demandes.

Le jeudi 19 novembre, afin de partager son expertise, la Ville participera à un webinaire présenté par deux partenaires du projet Requêtes citoyennes, Microsoft et Gestisoft, destiné aux représentants des municipalités qui souhaitent améliorer l’expérience citoyenne et optimiser la gestion des requêtes dans l’ensemble de leurs services.(C.R.)

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