Près d’un an après la mise en œuvre de son plan d’efficience municipale, la Ville de Laval confirme des améliorations concrètes dans la qualité des services offerts à la population.
De la modernisation de ses pratiques découle une expérience citoyenne plus fluide, plus performante et mieux adaptée à ses besoins, soutient l’administration Boyer dans un communiqué publié le 15 septembre.
«Nous avons amorcé un changement en profondeur, et les résultats sont là: les services sont plus rapides, plus accessibles, plus efficaces et plus simples», y déclare le maire Stéphane Boyer.
L’instauration de délais normés a permis d’optimiser l’organisation du travail, ce qui s’est traduit par des objectifs clairs pour les services municipaux, une reddition de comptes et une productivité accrue, précise-t-on.
Des gains
La Ville illustre ainsi ces gains en efficacité:
- au premier semestre 2025, le temps d’attente moyen au service 311 a été réduit à une minute (63 secondes), soit une réduction de 87 % par rapport au pic de 8,3 minutes observé en 2021;
- pour la même période, 8 requêtes sur 10 (81 %) étaient traitées dans les délais, un bond de 10 points de pourcentage par rapport à 2024, et ce, malgré une hausse de 11 % du volume total des requêtes reçues, lesquelles se chiffraient à plus de 60 000 pour les 6 premiers mois de l’année.
En termes d’accessibilité, le portail Mon Dossier permet à la population lavalloise de déposer et suivre une demande en tout temps et, au besoin, d’effectuer des paiements en ligne de manière simple, sécurisée et intuitive.
Transformation numérique
Cette amélioration de la performance repose sur une transformation numérique dont la solution a été développée à l’interne. Il s’agit du portail Mon Dossier, lancé en 2020.
Aujourd’hui, 85,5 % des requêtes transactionnelles (permis, subventions, déclarations, etc.) sont effectuées via cette plateforme, ce qui fait de Laval une cheffe de file en matière de services numériques aux citoyen,nes, fait valoir la Municipalité.
« […] nous simplifions l’accès aux services tout en allégeant le traitement à l’interne, soutient Tania Fonrose, directrice du Service de l’expérience citoyenne à la Ville de Laval. La population lavalloise gagne en autonomie et les équipes peuvent se concentrer sur ce qui a le plus de valeur.»
De fait, le service 311 a pu profiter de cette réorganisation du travail pour répondre à une hausse importante des demandes citoyennes sans ajout de personnel, poursuit Mme Fonrose.
Développement en continu
L’hiver prochain, les citoyens pourront déposer en ligne leurs demandes de permis et de certificats d’urbanisme via le portail Mon Dossier, poursuit la Ville.
Cette avancée leur permettra également de procéder au paiement, le cas échéant, et de recevoir les documents requis de façon électronique, pour des travaux ayant trait à leur terrain ou bâtiment.
Par ailleurs, l’administration municipale ne manque pas de rappeler les distinctions que son approche numérique lui a valu ces dernières années de l’Institut d’administration publique du Québec (IAPQ), du Réseau de l’informatique municipale du Québec (RIMQ) et de Project Management Institute – section de Montréal (PMI Montréal).
Laval, dont le modèle a inspiré des municipalités comme Lévis et Candiac, s’est depuis associée à l’École nationale d’administration publique (ENAP) pour pousser sa réflexion stratégique sur l’optimisation des ressources dans un contexte d’innovation continue.
«Le rapport produit par l’ÉNAP fait état de recommandations intéressantes pour la Ville, notamment en matière d’amélioration de la maintenance des infrastructures urbaines grâce à l’intelligence artificielle», termine-t-on.
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