La Ville de Laval a annoncé des améliorations dans le processus de prise en charge des requêtes citoyennes ainsi que plusieurs autres initiatives utilisant l’intelligence artificielle (IA) afin d’accroître l’efficience de sa municipalité.
«On aimerait bien que la Ville de Laval soit la plus efficace au Québec, d’affirmer le maire Stéphane Boyer, lors d’un point de presse tenu le jeudi 17 octobre. […] On a des besoins qui sont croissants. On veut répondre aux enjeux que vivent notre société, notre communauté et nos citoyens, mais nos revenus sont limités. À mon sens, l’efficience n’est peut-être pas la seule, mais définitivement la meilleure des approches pour s’assurer qu’on va le plus loin possible.»
Dès novembre, la Ville offrira un suivi détaillé aux demandes citoyennes dans sa prise en charge des requêtes. Cette décision fait suite au succès d’un projet pilote actif à l’interne depuis un an.
À partir de ce moment, les effectifs municipaux seront imputables à trois niveaux: le délai de prise en charge, de première action et de résolution.
L’ensemble de ces données a été analysé une première fois pour produire un estimé des délais de résolutions des demandes dans les huit principaux domaines d’actions de la Ville.
Par exemple, le délai de résolution pour des mesures d’apaisement de la circulation est estimé à 60 jours alors que pour réparer un lampadaire, 21 jours seraient nécessaires.
Ce processus a été réalisé pour un total de 630 différentes requêtes citoyennes. Les résultats seront affichés sur le site web de la Ville ainsi qu’au 311.
Le portail présentant les données actuelles ainsi qu’un comparatif avec l’année précédente sera visible par tous les employé.e.s municipaux.
Les rapports permettront à la municipalité d’évaluer l’efficacité de ses troupes et de réajuster le tir au besoin, dans une volonté d’amélioration continue.
Assistant virtuel
La Ville de Laval s’est également dotée d’un assistant virtuel au 311, toujours dans un objectif de bonification de l’efficacité opérationnelle.
«Les citoyens veulent être écoutés, être compris, mais surtout qu’on capture bien leurs besoins pour ne pas avoir à nous appeler deux ou trois fois ou à se déplacer au niveau de leur demande», indique Tania Fonrose, directrice du service de l’expérience citoyenne pour la Ville de Laval.
Ce robot aura la capacité de transcrire les appels téléphoniques reçus au 311 sous forme de texte, de résumer l’échange, d’émettre des suggestions liées au type de requête à créer et d’assurer la qualité du service à la clientèle.
L’IA suggérera aussi le service dans lequel acheminer la requête afin qu’elle arrive rapidement à bon port.
L’employé.e pourra ainsi se consacrer davantage à l’écoute active et créer un lien de confiance avec le citoyen en besoin.
Sur le terrain
La Ville de Laval traite plus de 120 000 factures provenant de plus de 10 000 fournisseurs à tous les ans.
Dans l’objectif d’augmenter de 57% à 80% le nombre de factures payées en moins de 30 jours, le Bureau de la performance organisationnelle a mis en place un outil d’automatisation utilisant l’IA pour traiter ces documents.
Le logiciel a la capacité de lire la facture, de s’assurer que toutes les informations y sont présentes et de la faire parvenir au département approprié.
Avec son aide, l’équipe administrative estime doubler le nombre de factures traitées par semaine et éliminer les tâches répétitives de son agenda. Le Bureau souhaite réinvestir le temps récupéré dans le développement de compétences.
Finalement, la Ville a lancé un système de détection des nids-de-poule impliquant l’IA ainsi que des tondeuses électriques robotisées dirigées à distance.
Ces innovations sont déjà opérationnelles, le premier sous chaque véhicule municipal sillonnant les routes de la région et les secondes au Centre de la nature, à Saint-Vincent-de-Paul.
Même si l’IA est souvent synonyme de main d’œuvre désuète, Stéphane Boyer a été très clair sur le fait qu’aucune ressource humaine ne sera remplacée par ces nouvelles technologies.
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