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Elle se fait refuser le transport adapté parce qu’elle est accompagnée

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Elle se fait refuser le transport adapté parce qu’elle est accompagnée

PLAINTE. Une dame vivant avec la sclérose en plaques et se déplaçant uniquement en fauteuil roulant motorisé s’est fait refuser l’embarquement dans un autobus du transport adapté de la Société de transport de Laval (STL) parce qu’elle était accompagnée d’une autre personne.

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Le 23 juillet, Soraya Berdjeb avait un rendez-vous important, afin de réparer son fauteuil roulant qui lui permet de trouver une certaine autonomie. Abdeltif BenHaddad, son principal proche aidant, avait pris soin la veille d’appeler le transport adapté de la STL, en insistant sur le fait que sa conjointe nécessite un accompagnement en tout temps. Elles seraient donc deux personnes à prendre place à bord du véhicule.

«Lorsque le chauffeur s’est présenté le lendemain, il n’a jamais voulu entendre raison et n’a pas voulu embarquer mon épouse et son accompagnatrice, disant simplement que cette dernière ne figurait pas sur sa liste», s’offusque-t-il, dans une lettre envoyée à la STL, dont le Courrier Laval a obtenu copie. Tout le monde sait combien c’est difficile d’obtenir un rendez-vous médical et ce dernier était particulièrement très important pour mon épouse car elle passe sa vie sur sa chaise roulante. Il est bon également de rappeler que le transport adapté est payant et doit être au service de la communauté.»

Rendez-vous reporté

Mme Berdjeb a donc manqué son rendez-vous. Aïda Benhaddad, sa fille, laisse savoir que ce genre de situation ne serait pas la première pour sa mère, qui a raté à quelques reprises des occasions d’être transportée à destination depuis cinq ans.

«Quand on voit l’état de ma mère ou qu’on l’entend parler, on comprend qu’elle a tout le temps besoin d’un accompagnateur, explique-t-elle. C’était inscrit à son dossier. Mais le chauffeur a dit que ce ne l’était pas. Il n’a même pas cherché à vérifier ou l’embarquer dans le bus et ensuite appeler les services pour vérifier son compte.»

Lorsque la famille a contacté avec la STL pour avoir des explications, on lui a indiqué qu’il s’agissait d’une erreur.

«Ils ont réalisé qu’ils s’étaient trompés avec une autre cliente du transport, relate la fille. Il n’y a eu aucun dédommagement et au bout du compte, ma mère attend encore son rendez-vous pour sa chaise.»

Situation exceptionnelle

La STL reconnaît qu’il s’agit d’une «erreur opérationnelle», qualifiant cet incident d’«exceptionnel». Le chauffeur aurait fait une mauvaise lecture de sa liste d’usager, en plus de mentionner le mauvais numéro de client au centre d’appel de la STL, lui confirmant ainsi l’interdiction d’accompagnement.

«Il a confondu Mme Berdjeb avec un autre client qui n’avait pas l’autorisation d’accompagnateur, laisse savoir Doris Clément, chef du transport adapté, dans une lettre adressée au plaignant et au journal. Par ailleurs, il est inhabituel d’annuler le déplacement dans une telle situation. La procédure veut qu’on accepte l’accompagnateur et que l’on communique la situation à la STL. Cette directive n’a malheureusement pas été respectée.»

La STL précise cependant que la situation a été discutée avec les principaux concernés et qu’une directive générale a été émise pour éliminer toute ambiguïté et éviter la répétition d’un tel incident. «Soyez assuré qu’elle trouvera écho auprès du personnel», lit-on également dans la lettre faisant le suivi de la plainte.

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