Autant pour le transport régulier qu’adapté, ce programme vise à garantir cinq éléments: accès à des informations précises en temps réel, ponctualité, confort à bord, courtoisie et propreté des équipements.
«C’est unique au Canada parce que nous compensons les gens au-delà de la ponctualité, d’affirmer David De Cotis, président du conseil d’administration de la STL, lors du lancement d’Engagement qualité STL, le 3 avril. Chaque plainte sera analysée et différentes compensations seront offertes selon le motif de la requête.»
Situations diverses
Lorsqu’un des éléments de l’Engagement qualité STL est remis en cause, un usager pourra communiquer avec le Centre contact clients (CCC) et formuler une requête. À l’aide d’outils de vérification, les agents du CCC devraient être en mesure de confirmer la validité de la plainte.
Le cas échéant, la compensation pourra aller d’un simple droit de passage à des crédits sur l’achat d’un titre mensuel ou annuel ou même un crédit valide pour une course en taxi. Les engagements et conditions d’application sont disponibles sur www.engagementqualitestl.ca.
Améliorer le service
Les quatre syndicats impliqués, chauffeurs, employés de l’entretien, de bureau et terminus ont tous donné leur appui à ce programme ayant exigé plus d’un an de travail.
Préalablement, des discussions et sondages avaient été effectués auprès du personnel et des citoyens.
«Nous avons constaté que les anciens clients avaient une perception très négative de nos services, de mentionner Guy Picard, directeur général de la STL. L’objectif n’est pas de compenser les gens, mais de s’améliorer et d’augmenter la satisfaction de la clientèle.»
Messieurs De Cotis et Picard, ainsi que le maire Marc Demers, ont insisté pour dire que la garantie de services de qualité avait pour but de fidéliser la clientèle, attirer de nouveaux usagers et réduire la pollution en territoire lavallois.
Rappelons que le programme Engagement qualité STL est une version bonifiée du programme Garantie qualité lancé en 2001. À l’époque, cette initiative était déjà unique en son genre au Canada.
Dès 2009, la STL offrait également une application mobile de localisation de bus et d’information en temps réel (STL Synchro). Cette année, la Société dispose d’une cagnotte de 70 M $, la Ville de Laval ayant majoré son budget de 7,3 %.
Autant pour le transport régulier qu’adapté, ce programme vise à garantir cinq éléments: accès à des informations précises en temps réel, ponctualité, confort à bord, courtoisie et propreté des équipements.
«C’est unique au Canada parce que nous compensons les gens au-delà de la ponctualité, d’affirmer David De Cotis, président du conseil d’administration de la STL, lors du lancement d’Engagement qualité STL, le 3 avril. Chaque plainte sera analysée et différentes compensations seront offertes selon le motif de la requête.»
Situations diverses
Lorsqu’un des éléments de l’Engagement qualité STL est remis en cause, un usager pourra communiquer avec le Centre contact clients (CCC) et formuler une requête. À l’aide d’outils de vérification, les agents du CCC devraient être en mesure de confirmer la validité de la plainte.
Le cas échéant, la compensation pourra aller d’un simple droit de passage à des crédits sur l’achat d’un titre mensuel ou annuel ou même un crédit valide pour une course en taxi. Les engagements et conditions d’application sont disponibles sur www.engagementqualitestl.ca.
Améliorer le service
Les quatre syndicats impliqués, chauffeurs, employés de l’entretien, de bureau et terminus ont tous donné leur appui à ce programme ayant exigé plus d’un an de travail.
Préalablement, des discussions et sondages avaient été effectués auprès du personnel et des citoyens.
«Nous avons constaté que les anciens clients avaient une perception très négative de nos services, de mentionner Guy Picard, directeur général de la STL. L’objectif n’est pas de compenser les gens, mais de s’améliorer et d’augmenter la satisfaction de la clientèle.»
Messieurs De Cotis et Picard, ainsi que le maire Marc Demers, ont insisté pour dire que la garantie de services de qualité avait pour but de fidéliser la clientèle, attirer de nouveaux usagers et réduire la pollution en territoire lavallois.
Rappelons que le programme Engagement qualité STL est une version bonifiée du programme Garantie qualité lancé en 2001. À l’époque, cette initiative était déjà unique en son genre au Canada.
Dès 2009, la STL offrait également une application mobile de localisation de bus et d’information en temps réel (STL Synchro). Cette année, la Société dispose d’une cagnotte de 70 M $, la Ville de Laval ayant majoré son budget de 7,3 %.
